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Giorgio Marra, Vicentini SpA:
"Un call center per i riparatori Doc"

Settembre 2014: Giorgio Marra (nella foto in home page) e Piero Isonni, soci titolari della concessionaria Volkswagen M.I.Car di Desenzano diventano azionisti di maggioranza della Vicentini SpA di Verona. Il primo passo, "valutare cosa va e cosa no".

Partiamo dall'inizio. Insieme a M.I. Car che cosa ha portato Giorgio Marra in 'Vicentini'?
Nel corso del 2014, dopo 40 anni dalla fondazione, la Vicentini SpA di Verona aveva necessità di darsi un nuovo assetto societario anche a seguito delle nuove politiche di riassetto della Rete Distributiva varate dal Gruppo Volkswagen in Italia. Io e il mio socio abbiamo così deciso di acquisire la maggioranza del pacchetto azionario della Vicentini SpA, una delle più grandi concessionarie del Gruppo VW in Italia e la più grande, per dimensioni delle strutture, d'Europa. Quando si mette piede in una azienda si deve valutare immediatamente cosa va e cosa non va bene: ho trovato un ottimo team ma per alcuni motivi spesso non orientato al raggiungimento degli obiettivi aziendali con particolare attenzione al business, al risultato finale che, per una azienda, vuol dire utili da reinvestire nel business stesso. 
Ritengo di avere portato maggiore determinazione e chiarezza in tal senso, più organizzazione efficace ed ora posso dire, anche grazie ad alcuni inserimenti di persone molto ben allineate con i miei criteri gestionali, di avere una squadra che lavora per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Che le concessionarie oggi cerchino di fare maggiori margini con il post vendita non è più una novità. In 'Vicentini' che peso ha il settore assistenza-ricambi?
Penso che il settore post-vendita sia vitale per una azienda concessionaria. Lo è non solo per il risultato economico che può e deve portare ma lo è soprattutto per dare continuità al rapporto con il cliente; rapporto che con la vendita dell'auto è solo iniziato! In altre parole: 'fidelizzazione'.

È da poco concessionario socio Doc Ricambi Originali. Che cosa l'ha convinta del progetto AsConAuto?

Conosco Doc da tempo in virtù della mia precedente esperienza. Posso dire che tra i punti di forza ci sono il servizio capillare grazie a un buona organizzazione e alle sinergie raggiunte.

Quali sono le aspettative di crescita nella vendita dei ricambi? Di un marchio più di un altro?
Penso che, in generale, tutti i marchi da noi rappresentati hanno spazio sufficiente per crescere. Pensando al target di riferimento, mi aspetto che sarà la Volkswagen a trarre il maggiore vantaggio da una più capillare distribuzione dei ricambi e accessori.

Per garantire il miglior servizio all'autoriparatore, ha dovuto rimodellare il magazzino in ottica Doc?
Il nostro magazzino ricambi è già strutturato sia come dimensioni che come organizzazione per gestire grandi volumi con la massima professionalità.

Qual è, oggi, la forza del consorzio? Su quali leve crede sia opportuno spingere per fidelizzare l'autoriparatore cliente?
La forza di un consorzio deve essere il servizio impeccabile e la consulenza nei confronti dell'autoriparatore.

A proposito di consulenza. Oltre alla consegna a domicilio del ricambio originale, i riparatori chiedono informazione tecnica e sempre più spesso assistenza diretta presso l'officina del concessionario. Come risponde 'Vicentini'?
Abbiamo messo in piedi una sorta di 'call center' cui rispondono persone di provata esperienza nel settore ricambi e tecnico in modo tale da ridurre i tempi di fornitura del ricambio spesso causati da un ordine errato.

Qual è il suo giudizio sull'autoriparatore cliente? Sempre meno 'officina sotto casa'?
È indubbio che le tecnologie sempre più sofisticate delle auto moderne non sono proprio alla portata di tutti i riparatori, così come le attrezzature speciali, i tester, etc. Da non dimenticare poi l'estrema esigenza di frequentare costantemente corsi di aggiornamento organizzati dalle Case costruttrici. Quindi: officina sotto casa sì ma certamente non per riparazioni di particolare difficoltà o che richiedano la massima attenzione e preparazione per la sicurezza di chi guida.