A Oliviero l’Ichiban Award 2019,
una vittoria di tutta la squadra

È una mosca bianca, Margherita Oliviero, e sa di esserlo. In un ambiente prettamente maschile, una donna al comando di una concessionaria è una rarità, tanto più se a marchio Toyota. Lei stessa ci spiega perché mentre racconta della grande emozione provata ritirando l'Ichiban Award 2019 come 'Best Retailer in Town', una delle tre concessionarie premiate in tutta Italia, 45 in Europa. Al suo fianco - sul palco, nel lavoro, nella vita, durante questa intervista - Michele Iotti, una lunga carriera in Toyota e da quattro anni direttore generale di 'Oliviero' a Torri di Quartesolo (Vi).

2.500 concessionarie sottoposte all'insindacabile giudizio dei clienti. Orgogliosa del risultato?
È un grande riconoscimento, per noi una prima volta. L'Ichiban viene declinato in Europa ma nasce in Giappone, è sempre stato un sogno, è il sogno di qualunque concessionario Toyota.
Gli items sono gli stessi per tutti. Il punteggio, che in Italia viene elaborato da Toyota Motor Italia, tiene conto dell'indice di soddisfazione espresso dal cliente sulla vendita e sul post vendita, oltre che del numero di vendite e di passaggi in officina.

L'impronta Oliviero?
Abbiamo un team forte, siamo riusciti ad ottenere l'assetto che volevamo. In alcuni casi sono state scelte azzeccate da subito, in altre ci abbiamo lavorato, e il risultato è un insieme di persone che fa davvero squadra.
Abbiamo cercato di cambiare anche il nostro modo di comunicare con i clienti, tagliando il budget dedicato alla pubblicità generalista per scendere in mezzo alla gente, per avvicinarci alle persone. Quest'anno Toyota è sponsor delle Olimpiadi e delle Paralimpiadi; noi, che nello sport crediamo a livello personale, cerchiamo di dare supporto alle comunità del vicentino mettendoci non 'soltanto' soldi. Le faccio un esempio: sponsorizziamo un gruppo di ciclismo dei bambini e una squadra di pallavolo dei ragazzi; se hanno bisogno di aiuto per gli spostamenti diamo supporto logistico, di mezzi e di personale. Lo possiamo fare perché noi per primi siamo una squadra.

Quindi l'Ichiban Award è un premio da condividere?
Assolutamente. A Evian, sul Lago di Ginevra, c'eravamo io e Michele a ritirare il premio, ma a settembre in Oliviero ci sarà una cerimonia interna in cui a ognuno dei 26 dipendenti verrà consegnata una targa individuale. Siamo stati un grande team, siamo stati tutti bravi a tutti i livelli.

Quanto è stato emozionante salire su quel palco?
Già quando mi ha chiamato in via ufficiosa il direttore vendite di Toyota Italia e mi ha detto "Margherita, siediti", sapere del premio è stata un'emozione. Salire sul palco, essere premiati 'one to one', rispondere in inglese a qualche domanda del presidente di Toyota Motor Europe, fare le foto di gruppo... le gambe mi tremavano un pochino.

Ora vi tocca ripetervi?
Una bella sfida. Intanto abbiamo diffuso la notizia attraverso l'ufficio stampa di Toyota Motor Italia. Il quotidiano locale ci ha dato spazio, i nostri dipendenti ci hanno chiamato perché si erano riletti, erano stati riconosciuti... 
Finiti i festeggiamenti - che in realtà non finiscono perché sino al 31 marzo 2020 siamo in carica e sfrutteremo questo vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza - abbiamo ribadito con tutti i nostri ragazzi l'importanza di questo premio e quindi siamo determinati ad alzare l'asticella. Dobbiamo concentrarci e non fare errori.

Con la storia di Oliviero non potete permettervelo...
La nostra è la seconda concessionaria Toyota più vecchia d'Italia. Mio nonno Attilio aveva un autonoleggio, poi l'attività di famiglia è proseguita con Toyota grazie all'intuizione di papà Giuliano: con la sua passione per i viaggi, aveva visto queste macchine indistruttibili e creduto che la cosa potesse funzionare anche in Italia. Lui e i suoi fratelli, Adriana e Alberto, sono stati lungimiranti quando Toyota non era il marchio sulla bocca di tutti che è oggi. Nei momenti più difficili siamo andati avanti, per l'amore grande verso un marchio che richiede dedizione totale. Dai grossi gruppi, i gruppi multimarca che 'prendono' Toyota come uno dei tanti brand, non sentirà dire le stesse cose. Sposare il marchio è condividerne la filosofia di approccio al cliente, cliente che viene prima di tutto, è accettarne le regole.

Come quella che l'ha portata ai vertici di Oliviero?
In un ambiente prettamente maschile io sono una mosca bianca. Papà ha lasciato le redini ancora giovane in accordo con il piano di successione aziendale voluto da Toyota nel 2012, quando la Casa ha selezionato dieci concessionarie in Italia che necessitavano di un passaggio di generazione: tanti hanno scelto di non continuare.
In Oliviero papà resta una guida, è il senatore, Michele ha dato una spinta in più, io, donna e madre di tre figlie, ho avuto la possibilità di scegliere.

Essere una concessionaria di media grandezza aiuta a resistere in un mercato auto ancora altalenante?
Siamo una piccola concessionaria - con un organico complessivo di 28 persone sbilanciato sul post vendita - che però fa grandi numeri.
E qualche volta arriva prima. Non mi riferisco al premio ma all'Hybrid School, che abbiamo creato noi prima che Toyota Italia lo facesse diventare un programma diffuso in tutto il Paese. Nel marzo 2018 abbiamo organizzato il primo corso, che a differenza degli altri resta open, aperto non soltanto ai clienti Toyota. Il tempo di lanciarlo sulla nostra pagina Facebook e in due ore le iscrizioni si chiudono. Lo scopo non è commerciale ma informativo, con una sessione teorica di 45 minuti più un test drive personalizzato; chi già guida l'ibrida Toyota guida la sua e agli altri la forniamo noi. Qualcuno è diventato cliente dopo l'Hybrid School.
E poi siamo main sponsor della mezza maratona 'LaEnegoMarcesina', una gara molto sentita nel vicentino; dopo il ciclone dello scorso ottobre che ha sradicato 300mila alberi sulla Piana di Marcesina, Toyota Italia è coinvolta nella costruzione di cinque percorsi permanenti. Presenteremo il progetto martedì prossimo al Coni.

Pionieristici anche sul fronte del post vendita? Come si rapporta Oliviero con i riparatori clienti Doc?
Le rispondo con un esempio: se le carrozzerie con cui collaboriamo hanno necessità di supporto durante la riparazione di una vettura ibrida, mandiamo un nostro tecnico sul posto per fare una diagnosi. Gratuitamente. Per noi non è un'ora persa ma un'ora guadagnata. Quando i clienti del consorzio ci fanno notare che circolano scontistiche più allettanti delle nostre, io ribadisco che sotto costo non vendo, non siamo una onlus; li invito a concentrarsi sull'importanza del servizio, della consulenza, della disponibilità ad accettare un reso. Vale la pena rischiare sull'assistenza, magari per un punto in più di sconto?

Doc è con voi?
Ci abbiamo sempre creduto, ricordo le prime riunioni, ero quasi una bambina. Al tempo non avevamo una rete di vendita esterna, e siamo stati ben contenti, sostenendo un costo relativo, di provare ad avvicinare le carrozzerie e le officine che non erano nostre clienti, di tentare una strada nuova senza grandi rischi d'impresa.
Siamo soddisfatti, abbiamo un bel giro. Da un anno abbiamo aperto una seconda sede a Bassano del Grappa, avremo modo di farci ulteriormente conoscere.

L'autoriparatore cliente quanto 'sa' di ibrido?
Ci sono meccanici che vendono qualche macchina ma continuano a lavorare con il diesel e il benzina, è più semplice che dover resettare trent'anni di memoria storica e imparare qualcosa di nuovo. Invece, in certe situazioni aziendali dove magari c'è una seconda generazione più formata e aperta rispetto a chi ha avviato l'attività, se ci chiedono di vendere qualche ibrido lo facciamo. Per me vale il detto "chi prima arriva, meglio alloggia", la strada è segnata, anche se l'ibrido è solo l'inizio.

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