A Oliviero l’Ichiban Award 2019,
una vittoria di tutta la squadra
È una mosca bianca, Margherita Oliviero, e sa
di esserlo. In un ambiente prettamente maschile, una donna al
comando di una concessionaria è una rarità, tanto più se a marchio
Toyota. Lei stessa ci spiega perché mentre racconta della grande
emozione provata ritirando l'Ichiban Award 2019 come 'Best Retailer
in Town', una delle tre concessionarie premiate in tutta Italia, 45
in Europa. Al suo fianco - sul palco, nel lavoro, nella vita,
durante questa intervista - Michele Iotti, una
lunga carriera in Toyota e da quattro anni direttore generale di 'Oliviero' a
Torri di Quartesolo (Vi).
2.500 concessionarie sottoposte all'insindacabile
giudizio dei clienti. Orgogliosa del risultato?
È un grande riconoscimento, per noi una prima volta. L'Ichiban
viene declinato in Europa ma nasce in Giappone, è sempre stato un
sogno, è il sogno di qualunque concessionario Toyota.
Gli items sono gli stessi per tutti. Il punteggio, che in Italia
viene elaborato da Toyota Motor Italia, tiene conto dell'indice di
soddisfazione espresso dal cliente sulla vendita e sul post
vendita, oltre che del numero di vendite e di passaggi in
officina.
L'impronta Oliviero?
Abbiamo un team forte, siamo riusciti ad ottenere l'assetto che
volevamo. In alcuni casi sono state scelte azzeccate da subito, in
altre ci abbiamo lavorato, e il risultato è un insieme di persone
che fa davvero squadra.
Abbiamo cercato di cambiare anche il nostro modo di comunicare con
i clienti, tagliando il budget dedicato alla pubblicità generalista
per scendere in mezzo alla gente, per avvicinarci alle persone.
Quest'anno Toyota è sponsor delle Olimpiadi e delle Paralimpiadi;
noi, che nello sport crediamo a livello personale, cerchiamo di
dare supporto alle comunità del vicentino mettendoci non 'soltanto'
soldi. Le faccio un esempio: sponsorizziamo un gruppo di ciclismo
dei bambini e una squadra di pallavolo dei ragazzi; se hanno
bisogno di aiuto per gli spostamenti diamo supporto logistico, di
mezzi e di personale. Lo possiamo fare perché noi per primi siamo
una squadra.
Quindi l'Ichiban Award è un premio da
condividere?
Assolutamente. A Evian, sul Lago di Ginevra, c'eravamo io e
Michele a ritirare il premio, ma a settembre in Oliviero ci sarà
una cerimonia interna in cui a ognuno dei 26 dipendenti verrà
consegnata una targa individuale. Siamo stati un grande team, siamo
stati tutti bravi a tutti i livelli.
Quanto è stato emozionante salire su quel
palco?
Già quando mi ha chiamato in via ufficiosa il direttore vendite di
Toyota Italia e mi ha detto "Margherita, siediti", sapere del
premio è stata un'emozione. Salire sul palco, essere premiati 'one
to one', rispondere in inglese a qualche domanda del presidente di
Toyota Motor Europe, fare le foto di gruppo... le gambe mi
tremavano un pochino.
Ora vi tocca ripetervi?
Una bella sfida. Intanto abbiamo diffuso la notizia attraverso
l'ufficio stampa di Toyota Motor Italia. Il quotidiano locale ci ha
dato spazio, i nostri dipendenti ci hanno chiamato perché si erano
riletti, erano stati riconosciuti...
Finiti i festeggiamenti - che in realtà non finiscono perché sino
al 31 marzo 2020 siamo in carica e sfrutteremo questo vantaggio
competitivo rispetto alla concorrenza - abbiamo ribadito con tutti
i nostri ragazzi l'importanza di questo premio e quindi siamo
determinati ad alzare l'asticella. Dobbiamo concentrarci e non fare
errori.
Con la storia di Oliviero non potete
permettervelo...
La nostra è la seconda concessionaria Toyota più vecchia d'Italia.
Mio nonno Attilio aveva un autonoleggio, poi l'attività di famiglia
è proseguita con Toyota grazie all'intuizione di papà Giuliano: con
la sua passione per i viaggi, aveva visto queste macchine
indistruttibili e creduto che la cosa potesse funzionare anche in
Italia. Lui e i suoi fratelli, Adriana e Alberto, sono stati
lungimiranti quando Toyota non era il marchio sulla bocca di tutti
che è oggi. Nei momenti più difficili siamo andati avanti, per
l'amore grande verso un marchio che richiede dedizione totale. Dai
grossi gruppi, i gruppi multimarca che 'prendono' Toyota come uno
dei tanti brand, non sentirà dire le stesse cose. Sposare il
marchio è condividerne la filosofia di approccio al cliente,
cliente che viene prima di tutto, è accettarne le regole.
Come quella che l'ha portata ai vertici di
Oliviero?
In un ambiente prettamente maschile io sono una mosca bianca. Papà
ha lasciato le redini ancora giovane in accordo con il piano di
successione aziendale voluto da Toyota nel 2012, quando la Casa ha
selezionato dieci concessionarie in Italia che necessitavano di un
passaggio di generazione: tanti hanno scelto di non
continuare.
In Oliviero papà resta una guida, è il senatore, Michele ha dato
una spinta in più, io, donna e madre di tre figlie, ho avuto la
possibilità di scegliere.
Essere una concessionaria di media grandezza aiuta a
resistere in un mercato auto ancora altalenante?
Siamo una piccola concessionaria - con un organico complessivo di
28 persone sbilanciato sul post vendita - che però fa grandi
numeri.
E qualche volta arriva prima. Non mi riferisco al premio ma
all'Hybrid School, che abbiamo creato noi prima che Toyota Italia
lo facesse diventare un programma diffuso in tutto il Paese. Nel
marzo 2018 abbiamo organizzato il primo corso, che a differenza
degli altri resta open, aperto non soltanto ai clienti Toyota. Il
tempo di lanciarlo sulla nostra pagina Facebook e in due ore le
iscrizioni si chiudono. Lo scopo non è commerciale ma informativo,
con una sessione teorica di 45 minuti più un test drive
personalizzato; chi già guida l'ibrida Toyota guida la sua e agli
altri la forniamo noi. Qualcuno è diventato cliente dopo l'Hybrid
School.
E poi siamo main sponsor della mezza maratona 'LaEnegoMarcesina',
una gara molto sentita nel vicentino; dopo il ciclone dello scorso
ottobre che ha sradicato 300mila alberi sulla Piana di Marcesina,
Toyota Italia è coinvolta nella costruzione di cinque percorsi
permanenti. Presenteremo il progetto martedì prossimo al Coni.
Pionieristici anche sul fronte del post vendita? Come si
rapporta Oliviero con i riparatori clienti Doc?
Le rispondo con un esempio: se le carrozzerie con cui collaboriamo
hanno necessità di supporto durante la riparazione di una vettura
ibrida, mandiamo un nostro tecnico sul posto per fare una diagnosi.
Gratuitamente. Per noi non è un'ora persa ma un'ora guadagnata.
Quando i clienti del consorzio ci fanno notare che circolano
scontistiche più allettanti delle nostre, io ribadisco che sotto
costo non vendo, non siamo una onlus; li invito a concentrarsi
sull'importanza del servizio, della consulenza, della disponibilità
ad accettare un reso. Vale la pena rischiare sull'assistenza,
magari per un punto in più di sconto?
Doc è con voi?
Ci abbiamo sempre creduto, ricordo le prime riunioni, ero quasi
una bambina. Al tempo non avevamo una rete di vendita esterna, e
siamo stati ben contenti, sostenendo un costo relativo, di provare
ad avvicinare le carrozzerie e le officine che non erano nostre
clienti, di tentare una strada nuova senza grandi rischi
d'impresa.
Siamo soddisfatti, abbiamo un bel giro. Da un anno abbiamo aperto
una seconda sede a Bassano del Grappa, avremo modo di farci
ulteriormente conoscere.
L'autoriparatore cliente quanto 'sa' di
ibrido?
Ci sono meccanici che vendono qualche macchina ma continuano a
lavorare con il diesel e il benzina, è più semplice che dover
resettare trent'anni di memoria storica e imparare qualcosa di
nuovo. Invece, in certe situazioni aziendali dove magari c'è una
seconda generazione più formata e aperta rispetto a chi ha avviato
l'attività, se ci chiedono di vendere qualche ibrido lo facciamo.
Per me vale il detto "chi prima arriva, meglio alloggia", la strada
è segnata, anche se l'ibrido è solo l'inizio.